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顾客至上,诚信为本

【文章】勤以补拙 事在人为

发布时间:2010-05-18


——读《方法总比问题多》感悟



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如果寂寞是一朵即将枯萎的花,知识就是滋润万物的甘露,如果苦难是一片浩瀚无边的海,智慧就是乘风破浪的巨轮。如果愚笨是禁锢思维的大门,学习就是开启潜能的钥匙。


在工作和生活中,我们经常会犯这样的错误:还没有真正与问题接触,就将其无端放大,不愿主动去面对问题、解决问题,以至于恐惧、逃避问题。我们还经常听到有的员工没有认真去履行自己的工作职责,解决顾客纠纷或是处理商品问题时,总是以种种困难和理由为借口来为自己开脱:我就是没办法,反正我已经尽力了……实际上,问题绝大多数时候并不如我们想像的那样严重,只要我们勤于思考,勇于思考,善于思考,努力寻找解决问题的办法和途径,只要我们时刻相信自己,充满自信,并为可能出现的问题或困局准备好足够的勇气,不管遇到什么问题,我们总可以沉着以对,迎刃而解。正如吴甘霖教授所论述的:方法总比问题多。


勤以补拙,事在人为。勤奋学习,勤于思考,是我们做好工作的必备素质。任何人在工作中都难免出现错误,但是错误并不可怕,可怕的是我们的回避。面对问题和困难,我们唯一的出路就是:努力寻找解决问题的办法和途径。杰克·韦尔奇有句名言:在工作中,每个人都应该发挥自己最大的潜能努力地工作,而不是浪费时间寻找借口。要知道,公司安排你这个职位,是为了解决问题,而不是听你关于困难的长篇累牍的分析。比尔·盖茨也曾讲:如果你有很强的责任感,能够接受别人不愿意接受的工作,并且从中体会出辛劳和乐趣,那你就能够克服困难,达到他人无法达到的境界,并得到应有的回报。当一个优秀的员工遇到问题和困难的时候,他们总是能够主动寻找方法解决,而不是找借口回避责任、找理由为失败辩解。企业的发展最终靠的是员工的积极性、主动性和创造性的发挥。把主动工作当成一种习惯,而主动就是永远不让自己成为工作的旁观者。积极行动,把工作本身当作一种乐趣,而工作本身也就会成为一种享受。机会是靠自己的勤奋努力去创造的,也惟有自己才能拯救自己。有些时候,我们不是找不到方法去解决困难,而是在困难面前,我们是否努力过。


带着思考,主动工作。是每一个员工应该做到的。


我们在工作的过程中,尤其是在客服台,总是会遇到或大或小的问题,是知难而进还是寻找借口逃避?如果在这时候,寻找各种各样的借口来为遇到的问题开脱,面对顾客的投诉,认为事不关己,自己无能为力,认为总会有公司领导或其他同事来解决,养成了习惯,久而久之,就会形成这样的一种局面:每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失,推卸自己本应承担的责任。镇静,才能在困境中找到方法。专注,才会挖掘出自身的能量。不找借口,知难而进。看似冷漠,缺乏人情味,但它却可以激发一个人最大的潜能。


面对问题、面对困难,我们要永远充满信心,矢志不移。吴教授旁征博引,援引各种典型案例,从不同层面不同角度或正或反地阐释、佐证了“方法多于问题”的道理,更让我看到了每个案例背后的信心以及信心给予成功的力量。在许多情况下,“问题”是大多数人躲避责任,回避努力的第一借口。最初我被安排在公司客服台工作时,每天面对的都是顾客的投诉、冷言冷语、甚至恶语打骂和威胁,那时也曾苦恼有太多的矛盾、纠纷问题和困难,不仅缺乏足够的勇气、信心和方法,甚至怨天尤人,总想调动岗位,于是“遇到矛盾绕着走,碰到问题躲着瞧,解决困难找借口”。其实,只要有问题发生,就会有问题解决的方法,而且还会有不只一个的解决方法。对服务岗位工作的从业人员而言,好的服务是真诚、自然、周到、体贴,能给顾客温馨舒服的感觉。我们的举手投足都代表着企业的形象,是企业的门窗。


“急顾客所急,想顾客所想”是我们的服务宗旨,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。服务是最人性化的,用心去做是最简单也是最动人的道理,而其关键则是多思考,多想法,多主动。
“没有好的开始,就不会有好的结果。没有今天的耕耘,就不会有明天收获。没有春天的播种,就不会有硕果累累的金秋”。站在平凡的岗位上,每天笑对来来往往的顾客,努力用心去服务,用心去思考,就总会有收获的。


因为,勤以补拙是良训,一分辛苦一分收获。


因为,方法总比问题多。


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