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顾客至上,诚信为本

顾客抱怨是“金”

发布时间:2010-04-06

顾客抱怨是“金”

[2010-04-06 ]



一般来说,顾客抱怨的来源主要有两个,商品与服务。员工不应该与顾客发生口角,否则不论情节轻重或是非曲直,应予以惩罚。


发生顾客抱怨的情况时,应认真分析顾客抱怨的原因,店员应根据不同的情况采取不同的应对措施:


当顾客抱怨价格有误时,店员必须对商品的价格进行核对确认,并耐心向顾客说明,如果顾客还有疑问,店员应马上报告店长,而不能擅自让顾客离开。这时候,店员应以诚恳的态度对顾客说:实在抱歉,我请店长来为您处理,请稍等。


当顾客抱怨等待的时间太久时,店员必须向顾客致歉,此时,店长应指派其他人员来协助。另外,还有一些情况会引起顾客的抱怨,店长也对此做出具体的规定。


顾客的抱怨对我们来说是宝贵的信息,它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。所以顾客报怨是金,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

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